FAQ 만드는 방법은? '고객 관점'이 포인트!

 

FAQ를 만드는 방법은? '고객 관점'이 포인트!  



기업 홈페이지 나 통신 판매 카탈로그 등 다양한 것들에 게재되는 "FAQ" 이미 많은 사람에게 친숙한 것으로 되어 있습니다만, 질문 · 답변의 내용이나 게재 방법이 반드시 고객이 요구하는 것이 되어 있다고는 할 수 없습니다. 이번에는 고객에게 서비스의 목적으로 제공하는 FAQ를 제대로 만드는 다양한 포인트를 소개합니다. 

FAQ 란 ?
FAQ는 "Frequently Asked Questions"의 약자로 직역하면 "자주 묻는 말"을 말합니다 합니다. 고객 빈번하게 묻는 말과 답변을 정리한 것이라 할 것이다. 한편, "FAQ"와 혼동되기 쉬운 것이 "Q & A"입니다. 이것은 "Questions and Answers"의 약어이며, 직역하면 '질문과 답변'입니다. 이곳은 고객 질문에 대한 답변과 한 세트로 소개하는 「일문일답 "형식이며, FAQ와는 약간 뉘앙스가 달라집니다. 그러나 실제로는 FAQ 및 Q & A 형식이 유사한 경우가 많아 고객이 보낸 질문 중에서 특히 빈도가 높은 것을 엄선한 것을 FAQ라고 생각하면 좋을 것입니다. 

또한 일문일답 형식의 Q & A는 홈페이지와 카탈로그에 게재할 수 있는 수량이 한정되어 있기 때문에 사실, 자주 묻는 말 짜지도. 그 경우, FAQ 및 Q & A는 같은 것을 의미하는 것입니다. 또한, FAQ 및 Q & A 모두 실제로 고객으로부터 전해진 질문을 바탕으로 작성하는 때도 있고, 자주 묻는 말을 회의에 부치고 설문을 생각하는 때도 있습니다. 




FAQ를 게재할 때 장점 
FAQ를 작성 · 게재하는 사정은 기업에 따라 다르지만, 일반적으로는 다음과 같은 이점이 있을 수 있습니다. 

기업측의 수고 비용 절감 
상품이나 서비스에 대해 의문을 가진 고객이 고객 지원에 문의를 하게 되면, 대응에 필요한 인력의 규모와 소요 시간이 늘어나 그만큼 비용이 소요됩니다. 많은 고객이 궁금해 점과 그에 대한 답변을 미리 제시 두면 문의 수를 줄이고 비용 절감의 목적으로 도움이 됩니다. 

답변 내용의 통일 
고객 지원 부서에서는 고객의 질문에 대한 답변 설명서가 포함되어있는 것이 일반적이지요. 그러나 그렇지 부서에 문의가 있을 경우 설명서가 상비 되어 있지 않기 때문에 대응한 직원이 답변이 될 수 있습니다. FAQ를 작성하여 모든 직원이 정보를 공유하고 어느 부서에도 같은 답변이 가능합니다. 

서비스의 질 향상 
고객이 상품이나 서비스에 대해 의문을 가지면 즉시 답변을 얻을 수 없는 환경에 있는 경우 구매를 체재하고, 불만을 기억할 수 있습니다. 비록 고객 지원에 문의가 있었다고 해도, 붐비고 있는 경우에는 기다리게 버리게 될 것입니다. 이러한 상황을 최대한 방지하기 위해서라도 FAQ를 통해 정보를 공개할 수 있으면, 사용자가 직접 문제를 해결할 수 있을지도 모릅니다. FAQ의 존재가 고객의 시간을 절약하고 고객 만족도 향상으로 이어질 서비스의 목적으로 도움이 됩니다. 

고객 관점의 FAQ를 만드는 방법 
FAQ는 고객에게 매우 유용한 것이지만, 기업 측에게는 수고와 비용 절감 등의 조건을 전제로 만들기 위한 "기업이 전하고 싶은 것」을 중심으로 정리해 쉽습니다. 하지만 그러면 고객이 진정 추구하는 답변과 어긋나있을 가능성도 있고, 만족하지 못하는 경우도 있을 것입니다. 

FAQ를 작성함에 있어 가장 중요한 것은 '고객 관점'으로 생각하는 것입니다. 기업 측의 관점이 아니라 고객 만족하실 수 있도록 FAQ 란 무엇인지, 작성 시에 주의 할 것을 다음과 같이 요약했다. 

의문점 추출 방법 
FAQ는 고객이 의문에 느끼는 점을 엄선해야 합니다. 고객이 걱정되는 의문이나 고민을 추출하는 것부터 시작해 봅시다. 대표적인 방법은 다음과 같습니다. 

과거에 전해진 질문을 참고
지금까지 실제로 고객으로부터 받은 질문 중에서 몇 많았던 것을 확인합니다. 새로운 제품이나 서비스는 문의 자체가 적을지도 모릅니다. 그러하면 비슷한 제품이나 서비스에 대한 질문을 참고하면 좋을 것입니다.


고객과 영업 담당자로부터 정보를 수집
고객 설문 조사와 인터뷰를 하여 의문점이나 고민을 직접 확인하는 것도 좋을 것입니다. 또한, 평소 고객과 접하고 있는 영업 사원 등 고객이 어떤 질문을 받았는지 확인하는 방법도 있습니다.


시뮬레이션 
직원이 실제로 제품이나 서비스를 사용하여 어떤 단계에서 어떤 의문이 생긴다. 여부를 확인하면서 특히 신경이 쓰인 항목을 정리합니다.


FAQ 접근 수를 확인 
이미 공개된 FAQ를 개선하는 경우에는 각 질문의 접근 수를 확인하고보다 조회 수가 높은 것을 먼저 만듭니다.


FAQ를 게재하는 데 유의점 
설문 사항이 결정되면 이번에는 고객에게보다 쉽게 ??확인할 수 제시 방법을 살펴보자. 

알고 싶은 답변을 찾기 쉽게
고객은 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 싶은 것. 알고 싶은 정보를 빠르게 검색할 수 있는지는 중요한 포인트입니다. Web 페이지라면 메뉴가 알기 쉬운 위치에 있는지 명료하게 체계화가 이루어지고 있는 지에 대한 사항을 고려해야 합니다. 질문 · 답변의 음량에 따라 자유 워드 검색, 채팅봇 등의 활용을 고려하는 것이 좋습니다.

문장은 이해하기 쉽게
간단히 알기 쉬운 문장으로 되어 있는지 확인합시다. 용어가 포함되어있는 경우 씹었다 표현과 설명을 추가하여 이해받고 쉬워집니다. 필요에 따라 그림과 표, 그림 등을 활용하십시오. 
더많은 정보를 빨리 찾거나 
고객의 의문점이 신속하게 해결하는 것은 없습니다. 관련 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 유사한 질문 내용을 정리 한 페이지를 소개하거나 설명서 내려받기 버튼을 설치하는 등 의문점을 최대한 신속하게 해결할 수 있도록 궁리합시다. 
최근에는 Web 페이지의 FAQ 작성 도구를 이용하여보다 질 높은 내용을 엄선할 수 있게 되었습니다. FAQ의 이용 상황을 접근 해석할 것이나 다국어 가능한 것 등 다양한 도구가 있기 때문에 필요에 따라 이용을 검토하자. 

고객의 입장에서 생각 
FAQ를 만들 때 과거의 정보뿐만 아니라 고객의 질문에 앞질러서 답변 수 있도록 의식하는 것이 중요합니다. 앞으로 만들 경우에도 이미 만든 경우도 '고객 관점'임을 재확인하면서 정기적인 검토를 실시하고 싶습니다.