FAQ가 필요한 이유와 Q&A 와의 차이점!

 

FAQ 및 Q & A 차이 

FAQ 및 Q & A는 2개 모두 질문과 답변을 대변한다는 점에서 공통점이 있지만, 

Q & A가 "Question and Answer" 의 약자이며, 요소에 "자주"라는 것이 없는 점이 FAQ와 달리 있습니다. 

질문과 답변이다 Q & A 중에서 자주 질문하는 것, 혹은 질문이 예상되는 것을 픽업 한 것이 FAQ입니다. 

 

FAQ가 기업에 필요한 이유 

그렇다면 기업이 FAQ를 홈페이지에 설치하는 이유는 무엇일까요?

FAQ를 운용하면 얻을 수 있는 장점은 다음과 같습니다.

서비스 만족도의 향상 
서비스 개선 속도가 빨라진다.
업무 부담의 경감

 

 

(1) 고객 대응력 서비스 향상 

일반적으로 기업의 홈페이지에는 문의 전용 전화번호와 이메일 주소도 포함되어 있습니다. 
하지만 일부 고객 중에는 전화 상담으로 문의 하기를 꺼려하는 사람들도 있습니다.

그러한 고객에게는 모처럼의 상품과 서비스를 만족 받지 못하고 멀어져 버리는 경우가 발생 할 수 있습니다.

FAQ가 있으면, 많은 사람이 의문을 가질만한 사항을 처음 부터 쭈욱~ 답변이 준비되어 있기 때문에,

고객은 편리한 시간에 방문하여 확인 할 수 있어 불필요한 수고와 기다림 없이 알고 싶고 원하는 정보를 얻을 수 있습니다. 

서비스및 제품의 이용자가 어려움을 겪고 있는 때에 기업 측이 능동적으로 움직이지 않아도

즉시 FAQ를 지원할 수 있습니다. 이러한 고객 지원은 물론 서비스 만족도를 향상합니다. 

 

이처럼 고객 대응력 서비스의 향상이라는 관점에서 FAQ는 필수가 됩니다. 

 

(2) 문의 횟수를 줄일 수 있다.

기업은 고객의 질문에 대답하기 위한 콜센터 운영 유지비를 줄일 수 있습니다.

어느 정도의 문의는 FAQ를 보는 것으로 해결할 수 있도록 해두면

전화상담실에 들아오는 문의 건수의 상당수를 줄일 수 있습니다. 

이를 통해 기업이 유지해야 하는 콜센터 회선 및 인원 비용을 줄일 수 있습니다. 


(3) 연락처 정보의 활용 

고객이 어떤 의문이나 곤란한 일을 겪고 있는지에 대한 정보를 축적할 수 있습니다. 이것은 서비스의 개선 팁입니다. 

서비스 및 제품의 개선은 신규 고객 확보 및 기존 고객의 유지에 도움이 됩니다. 고객의 목소리를 서비스와 제품에 반영할 수 있으므로, FAQ는 이른바 '공격적인 투자'라고 할 수 있겠습니다.

그리고 예상치 못한 연락처 정보를 활용하여 리콜 및 배상청구 등의 위험을 최소화 방지하거나 신제품 개발 팁으로 전환할 수 있습니다. 

 

(4) ESO에도 좋은 영향 

SEO 는 "Search Engine Optimization"의 약자로, 검색 엔진에서 검색했을 때 자사의 콘텐츠가 상위에 표시되도록 하는 노력을 의미합니다. 

FAQ를 검색 엔진에 의해 검색되는 대상이 되므로, ESO를 의식한 답변 내용으로 하는 것으로, (1)에서 (3)의 효과 외에 ESO에도 좋은 영향 효과도 있습니다. 
 
ESO는 자사 온라인 콘텐츠를 검색 결과 상위에 표시하기 위해 검색 엔진에 최적화된 사이트에 개선하는 것을 의미 ...   

 

영업 및 마케팅 담당자가 적극 FAQ의 운용에 관여하는 것이 중요합니다.